Tugas Tambahan Nilai Shenny Utami (224107115)

SINTESIS

I.        JUDUL: Analisis Pelayanan Check In Counter PT. Gapura Angkasa Dalam Meningkatkan On Time Performance Penerbangan  PT. Garuda Indonesia Tujuan Arab Saudi di Bandara Soekarno-Hatta Tahun 2007-2008

II.      VARIABEL-VARIABEL

1.  Variabel bebas (independent)

Variabel  bebas  (independent)  adalah  tipe  variabel  yang menjelaskan  atau  mempengaruhi  variabel  yang  lain.  Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi tingkat pelayanan yang terdiri  dari:  keandalan,keresponsifan,keyakinan,empati,berwujud.

2.  Variabel  terikat (dependent) 

Variabel  terikat  (dependent)  adalah  tipe  variabel  yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: ramp handling, terminal handling, oprational handling, technical problem, Ekstern.

III. SINTESIS

I.        Variabel Bebas (Tingkat Pelayanan)

1.                  Pengertian Pelayanan

          Menurut Moenir (2002:27) pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia mempunyai suatu proses.  Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Menurut J.Supranto (2001:227)  pelayanan adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari  pada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi suatu jasa tersebut.

Menurut Gerson (2001:4) pelayanan adalah sarana sebagai aktivitas yang terjadi antara konsumen dengan perusahaan yang menambah atau menghasilkan  penjualan produk atau jasa.

Kesimpulan, pelayanan adalah ”jasa yang ditawarkan dari satu orang kepada orang lain, yang tidak berwujud, cepat hilang namun dapat dirasakan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.”

2.            5 (lima) kriteria penentu kualitas jasa  pelayanan menurut Kotler dalam buku (J. Supranto 2001:231)

a.                   Keandalan  (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan  dengan tepat dan terpercaya.

b.                  Keresponsifan (responsivness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c.                  Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

d.                  Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

e.                  Berwujud (tangible), yaitu penampilan fisik, peralatan dan media komunikasi.

3.            Pengertian jasa

             Menurut Freddy Rangkuti (2003:26) jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain.

Jasa memiliki 4 (empat) karakterristik  pokok yaitu :

a.                  Tidak berwujud (intangibility)

Jasa bersifat tidak berwujud tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium.

b.                  Tidak terpisahkan (inseparability)

            Produksi dan konsumsi jasa tidak dapat dipisahkan karena dilakukan pada saat bersamaan.

c.                  Bervariasi (variabillity)

Jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d.                  Mudah lenyap (perishability)

            Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama disimpan.

II.      Variabel Terikat (on time performance)

1.     Definisi Waktu (Time)

                           Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia waktu adalah seluruh rangkaian saat ketika proses, pembuatan atau keadaan berada atau berlangsung.      

       

2.     Definisi Kinerja (Performance)

               Menurut Achmad Moegandi (1993:85) mengatakan kinerja (performance) adalah sifat-sifat kemampuan terbang suatu pesawat yang dapat dinyatakan secara kuantitatif, misalnya kecepatan terbang maksimum, kecepatan terbang menanjak, ketinggian terbang maksimum yang dapat dicapai, jangkauan terbang muatan maksimum yang dapat diangkut dan sebagainya.

          Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah :

a.      Efektif dan efisien

Tercapai bila perusahaan dapat menempatkan seluruh tenaga dan sumber dayanya serta tepat, sesuai dengan kebutuhan dari tiap aktivitas.

b.      Otoritas dan tanggung jawab

Tanggung jawab secara otomatis atau wewenang yang jelas dan sesuai dengan jabatannya karena hak tersebut  akan mendukung serta meningkatkan kinerja dari perusahaan tersebut.

c.      Disiplin

Menurut pengertian umum, disiplin adalah taat pada hukum dan peraturan   yang berlaku, sedangkan disiplin karyawan adalah ketaatan seorang karyawan pengertian umum, disiplin adalah taat pada hukum dan peraturan   yang berlaku, sedangkan disiplin karyawan adalah ketaatan seorang karyawan yang telah disepakati.

d.      Inisiatif

Dalam mencapai tujuan perusahaan perlu dibutuhkan inisiatif dari karyawan, maka perusahaan akan menemukan daya kreatifitas yang nantinya berguna bagi perusahaan tersebut.

1.      Penyebab tidak tercapainya on time performance :

a.                  Ramp handling

Muatan dan pos, dokumen pesawat, refueling, catering, kerusakan pada waktu boarding, pembersihan pesawat.

b.                  Terminal handling

Check in terlambat, VIP, penanganan group pasangger yang bermasalah, penyelesaian bagasi.

c.                  Operational handling

Adanya perubahan atau masalah pada dokumentasi penerbangan, penumpang yang bermasalah dengan tiketnya, sistem data atau komputer check in rusak atau hang.

d.                  Technical problem

Pesawat terlambat keluar dari hanggar, kerusakan pada pesawat, spare atau peralatan yang kurang, pergantian pesawat karena alasan teknis.

e.                  Ekstern

Cuaca, masalah pada imigrasi dan pabean, airport security, crew pesawat yang terlambat, fasilitas airport yang bermasalah.

      On time performance yang baik berarti penerbangan-penerbangan berangkat pada waktu yang sesuai dengan jadwal penerbangan yang telah diterbitkan. Hal ini memiliki pengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada para penumpang dan juga reputasi serta operasional yang ekonomis dari perusahaan penerbangan.

Jadi, dapat dikatakan bahwa on time performance adalah ”suatu rangkaian kegiatan operasional yang dilakukan untuk mendukung jumlah penerbangan agar berangkat tepat waktu sesuai jadwal yang telah ditetapkan berdasarkan time table, adapun rangkaian kegiatan yang di maksud adalah : ramp handling, terminal handling, oprational handling, technical problem, ekstern.

3.     Pengertian  Check In Counter

      Menurut Standard Operating Procedure Gapura Angkasa check in counter adalah ”suatu tempat di bandar udara untuk mendaftar sebelum penumpang naik ke pesawat.” Lebih jelasnya pelayanan check in dimaksudkan untuk mendaftarkan dan memastikan penumpang mendapatkan seat (tempat duduk) pada penerbangannya serta memeriksa segala syarat-syarat dan kondisi penumpang saat akan diterima sebagai penumpang untuk melakukan penerbangan serta memeriksa dan membimbing barang atau bawaan penumpang tersebut sesuai dengan waktu, nomor penerbangan dan tujuan.

      Untuk kegiatan operasional di bandara, maka pelayanan check in counter adalah yang pertama-tama dilakukan. Dapat dikatakan sebagai ujung tombaknya (front liner) kegiatan ground handling. Oleh karena itu pelayanan di bagian check in counter harus benar-benar diperhatikan dan dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan seoptimal mungkin.

      Kelancaran proses bagi penumpang yang hendak naik pesawat sangatlah penting, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi perusahaan penerbangan, sehingga tidak menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan (seperti halnya penumpang yang marah-marah karena pelayanan yang sangat lambat). Karena itu para petugas di bagian check in counter harus ditraining dengan baik sehingga benar-benar menguasai pekerjaannya dan beberapa hal lain yang masih terkait.

      Loyalitas pada pelanggan merupakan titik awal dari kepuasan pelangggan, oleh karena itu perusahaan harus selalu siap mempertahankan mutu pelayanannya yang berupa rangkaian kegiatan untuk melayani keinginan pelanggan. Kegagalan perusahaan terhadap pengelolaan mutu pelayanannya dapat mengcerminkan rendahnya mutu produk yang dihasilkan. Terutama terhadap jaminan kepuasan pelanggan. Setiap perusahaan terutama yang berorientasi pada pelanggan, selalu memberikan yang terbaik pada pelanggan.

      Adapun prosedur check in yang standar dilakukan oleh airlines adalah sebagai berikut: 

a.      Preparation (persiapan).

b.       Grettings (pembagian hormat dan salam kepada penumpang).

c.      Cek tiket.

d.      Cek bagasi penumpang.

e.      Memberi label sesuai dengan ketentuan.

f.        Proses boarding pass.

g.      Cek kembali kegiatan check in tersebut agar terhindar dari kesalahan.

h.      Memberikan boarding pass dan semua dokumennya.

i.        Memberikan informasi tentang boarding gate, gate number, immigration area  dan hal-hal yang ditanyakan oleh penumpang.

Tugas check in counter staff adalah:

a.       Memberikan dan menentukan tempat duduk di pesawat bagi penumpang.

b.       Memeriksa keaslian tiket, paspor, dan dokumen perjalanan penting lainnya.

c.      Memeriksa berat dan keadaan bagasi yang kemudian diberikan label bagasi sesuai dengan tujuan penerbangannya.

4.                  Proses pelayanan penumpang pada check in counter.

Pada bagian check in counter petugas mengecek tiket, paspor serta dokumen lainnya penumpang kemudian memberikan dan menentukan tempat duduk di pesawat bagi penumpang. Petugas juga memeriksa berat dan keadaan bagasi yang kemudian diberikan label bagasi yang sesuai dengan tujuan penerbangannya. Setelah proses boarding pass selesai petugas memberikan informasi tentang boarding gate, gate number, area imigrasi serta hal lainnya yang ditanyakan oleh penumpang.

Kendala yang dihadapi pada bagian check in antara lain :

a.      SDM

Kurang telitinya petugas memasukkan data ke komputer sehingga mengakibatkan kesalahan dalam pemberian nomor pada boarding pass atau double check in.

b.      Material

Petugas check in kurang cepat dalam menangani masalah penumpang. Seperti dalam penanganan bagasi dan dokumen-dokumen penumpang yang bermasalah.

c.      Time utility

      Ketepatan waktu penumpang pada saat check in. Penumpang terlambat datang ke bandara yang mengakibatkan terlambatnya check in disaat penumpang lain sudah boarding.

5.     Proses pelayanan penumpang pada boarding gate.

                  Sebelum penumpang menaiki pesawat, penumpang menuju waiting room (gate) yang telah tercatat dalam boarding pass penumpang. Petugas boarding gate menanyakan boarding pass kepada penumpang sesuai dengan tujuannya lalu merobek boarding pass tersebut. Petugas juga mencatat kembali nomor seat penumpang untuk memastikan seat telah terisi dengan benar. Petugas mengumumkan melalui announcer di ruangan tersebut bahwa pesawat telah siap dan akan melakukan boarding. Petugas melapor kepada cabin crew tentang keadaan dan jumlah penumpang.

      Kendala yang di hadapi pada bagian boarding gate :

a.      SDM

Kurang telitinya petugas dalam memeriksa nomor boarding pass yang double.

b.      Time utility

Petugas datang terlambat ke boarding gate. Pada penerbangan arab saudi petugas boarding gate sudah harus datang 120 menit sebelum STD, sehingga dapat mempersiapkan peralatan dan segala sesuatu yang dibutuhkan.

      Berdasarkan penjabaran diatas dapat kita simpulkan bahwa check in counter adalah ”suatu tempat di bandar udara untuk mendaftar sebelum penumpang naik ke pesawat, dan sangat berpengaruh banyak dalam kegiatan penerbangan”

IV. INDIKATOR

1.      Variabel bebas (independent)

Variabel  bebas  (independent)  adalah  tipe  variabel  yang menjelaskan  atau  mempengaruhi variabel  yang  lain.  Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi tingkat pelayanan yang terdiri  dari: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, berwujud. (INDIKATOR)

2.    Variabel  terikat (dependent) 

Variabel  terikat  (dependent)  adalah  tipe  variabel  yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent) dalam penelitian ini adalah meningkatkan on time performance. Adapun dimensi - dimensi tersebut yaitu: : ramp handling, terminal handling, oprational handling, technical problem, Ekstern. (INDIKATOR)

V.     INSTRUMEN PENELITIAN

  instrument penelitian (tingkat Pelayanan)

NO.	VARIABEL	INDIKATOR	SUB INDIKATOR
1	Tingkat pelayanan	KEANDALAN	- kemampuan melaksanakan dengan tepat
		KERESPONSIFAN	- ketanggapan petugas memberikan jasa
		KEYAKINAN	- Kepercayaan diri karyawan
		EMPATI	- kepedulian/perhatian karyawan kepada pelanggan
		BERWUJUD	-    penampilan fisik -    peralatan -    media komunikasi

instrument penelitian (meningkatkan On Time Performence)

NO.	VARIABEL	INDIKATOR	SUB INDIKATOR
1	On Time Performence	RAMP HANDLING	- Pembersihan pesawat - refueling
		TERMINAL HANDLING	-    penyelesaian bagasi -    penanganan check in
		OPERATIONAL HANDLING	- masalah dokumentasi penerbangan
		TECHNICAL PROBLEM	-kerusakan pada pesawat
		EKSTERN	- cuaca   - airport security

VI.              DAFTAR PUSTAKA

J. Supranto; Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa  Pasar, PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2001.

Nur, Nasution;  Manajemen Transportasi, Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003.

Eko Probo; Ground Handling, STMT Trisakti, Jakarta, 2003.

Moegandi, Achmad; Penerbangan Sipil – Definisi, Informasi, Istilah dan Cargo, Gramedia, Jakarta, 1993.

Malayu, Hasibuan; Manajemen  Dasar Pengertian dan Masalah, Edisi Revisi, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2003.

Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa; Kamus Besar Bahasa Indonesia, Cetakan Ketiga, Balai Pustaka, Jakarta, 2005.