BAB I Hendry P (224107167)

BAB I

PENDAHULUAN

A.                Latar belakang masalah

Visi yang diusung Sriwijaya Air sebagai maskapai yang eksis di kawasan domestik. Mengambil nama besar Kerajaan Sriwijaya, maskapai yang berdiri sejak tahun 2003 ini dikenal sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan prima dengan memfokuskan diri pada keamanan dan pelayanan. Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai penerbangan nasional yang telah melayani di 32 kota tujuan domestik dan 1 kota tujuan regional. Di tahun 2009, Sriwijaya Air menargetkan peningkatan jumlah penumpang hingga 6 juta dan berencana melakukan pengembangan rute penerbangan dan penambahan jumlah armada pesawat.

Bagi perusahaan penerbangan sriwijaya air pelayanan terdiri dari beberapa bagian, antara lain pre-flight, in-flight, pos-flight yang termasuk pre-flight adalah reservasi, tiketing, dan ground handling. Kegiatan yang termasuk pada in-fligh yaitu segala yang menyangkut kesiapan pesawat dan crew pesawat tersebut. Sedangkan kegiatan yang termasuk pos-flight yaitu penanganan pada bagasi penumpang (baggage). Dalam hal ini keunggulan pelayanan pada Sriwijaya Air di antaranya inflight meal, inflight magazine dan surat kabar, serta inflight shop. Tambahan ekstra bagasi, desain kabin dirancang dengan menerapkan sisi ekonomis dengan ruang gerak yang cukup bagi pelanggan maupun awak pesawat. Selain itu, sriwijaya juga dilengkapi kemudahan reservasi dan pelayanan informasi 24 jam didukung fasilitas teknologi informasi dan komunikasi yang baik. Sebagai maskapai penerbangan yang telah sukses meraih beberapa penghargaan dalam berbagai kategori, seluruh komitmen ini turut membuahkan penghargaan dari pelanggan yang selalu setia menggunakan Sriwijaya Air

Reservasi merupakan salah satu aktivitas nilai pelayanan reservasi jasa bagi penerbangan PT. Sriwijaya Air sangat berkaitan erat dengan aktivitas lain yang ada dalam perusahaan, yaitu aktivitas oprasional, perjualan, pemasaran atau aktivitas pelayanan dalam memberikan kemudahan bagi calon penumpang yang akan melakukan sesuatu perjalanan udara melalui pelaksanaan sistem pemasaran dan penyediaan tempat atau di kenal reservations (reservasi).

Kegiatan-kegiatan tersebut di atas merupakan kegiatan yang harus dilakukan oleh seluruh perusahaan penerbangan yang berkesinambungan satu dengan yang lainnya. Proses pelayanan dari berbagai kegiatan yang di maksudkan tersebut adalah merupakan salah satu aspek yang dapat dijadikan ajang persaiangan dari berbagai persaiangan dalam industri penerbangan karena dari proses pelayanan yang tidak menyenangkan dari berbagai kegiatan di atas sering kali menimbulkan cancel last minutes, delay, no-show, dan lain sebagainya.

Selain itu,dalam rangka memberikan kelancaran, kenyamanan dan perluasan pelayanan kepada para pengguna transportasi udara di Indonesia, maskapai penerbangan Sriwijaya Air akan membuka dan menambah rute penerbangan yang saat ini menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan pada 5 kota: Jambi, Batam, Palembang, Surabaya dan Solo.

Dalam menambah qualiatas pelayanan, Sriwijaya Air merancang Quality Function Deployment (QFD). Melalui QFD, perancangan perbaikan layanan didasarkan pada pemenuhan kebutuhan pelanggan yang diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis dan perbaikannya disesuaikan dengan kemampuan perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh 30 atribut kebutuhan penumpang yang terdiri dari 28 atribut kebutuhan terhadap layanan dan 2 atribut harga.

Atribut kebutuhan penumpang terhadap layanan penerbangan Sriwijaya Air ini kemudian diterjemahkan menjadi 36 karakteristik teknis dan 11 critical part. Dari hasil pengolahan data dan analisis diketahui atribut kebutuhan dengan bobot kepentingan tertinggi, yaitu atribut keselamatan dalam penerbangan, keamanan dan keutuhan barang bagasi yang terjamin, kemampuan staf maskapai penerbangan menghadapi gangguan/bahaya selama penerbangan, kemudahan klaim bagasi yang bermasalah (hilang, rusak, atau tertukar), mulusnya kemudi pesawat terutama saat take off dan landing, dan adanya informasi yang jelas tentang adanya keterlambatan penerbangan.

Kemudian dirumuskan rekomendasi perbaikan guna memenuhi atribut kebutuhan tersebut, diantaranya adalah rekruitasi pilot dengan jam terbang yang lebih tinggi (≥ 1000 jam), memenuhi standar teknis operasi pesawat yang telah diregulasikan secara menyeluruh, memaksimalkan fungsi keamanan bandara dengan mematuhi sistem keamanan yang diterapkan bandara, memastikan petugas check in selalu mengecek isi bagasi penumpang dan memberi label setiap barang bagasi, menerapkan pendataan bagasi sejumlah 5 kali secara konsisten, memberikan peringatatan lebih intens mengenai larangan membagasikan barang berharga, mengadakan training staf maskapai yang dilakukan secara berkala (setiap enam bulan), meningkatkan alternatif jalur penyampaian klaim bagasi, mempersingkat standar waktu pencarian bagasi yang hilang menjadi 7 hari, meningkatkan besar nilai ganti rugi bagasi penumpang yang rusak atau hilang, mengganti dan meningkatkan jumlah pesawat berkapasitas lebih besar, mempercepat waktu penyampaian informasi keterlambatan penerbangan (paling telat 10 menit sebelum jadwal), menyampaikan informasi keterlambatan meliputi lama dan sebab keterlambatan melalui beberapa media.

Jadi pelayanan dapat pula di artikan sebagai suatu kegiatan pelayanan suatu perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penyedia tempat, ruangan permintaan tertentu, pelyanan tertentu serta akomosdasi lain bagi penumpang berkaitan dengan rencana perjalanannya.

Berdasarkan hal yang telah diuraikan tersebut maka penulis tertarik memilih judul “ANALISIS PENGARUH QUALITAS PELAYANAN PT.SRIWIJAYA AIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”.

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Adapun masalah yang akan dibahas oleh penulis sehubungan dengan judul yang penulis ajukan adalah sebagai berikiut :

a. Masalah tarif yang berfluktuasi

b. Masalah pelayanan PT. Sriwijaya Air

c. Masalah kesiapan armada yang terbatas

d. Masalah sarana dan prasaran penunjang qualitas pelayanan PT. Sriwijaya Air

2. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukakan diatas, maka penulis hanya membatasi permasalahan pada analisis pengaruh qualitas pelayanan PT. Sriwijaya Air terhadap kepuasan pelanggan.

3. Pokok Permasalahan

Berdasarkan batasan masalah maka pokok masalah adalah :

a. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya?

b. Bagaimana qualitas pelayanan yang diberikan PT. Sriwijaya Air kepada pelanggan?

c. Bagaimana analisis pengaruh antara tingkat kinerja atau qualitas pelayanan PT. Sriwijaya Air Jakarta terhadap kepuasan pelanggan ?

C. Tujuan Dan Manfaat Peneitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air cabang.

b. Untuk mengetahui dan menganalisis qualitas pelayanan yang diberikan PT. Sriwijaya Air.

c. Untuk mengetahui dan menganailisis pengaruh antara tingkat kinerja atau qualitas pelayanan PT. Sriwijaya Air Jakarta terhadap kepuasan pelanggan.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi penulis

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan yang lebih luas mengenai kinerja pelayanan dan kepentingan pelanggan pada pelayanan PT. Sriwijaya Air.

b. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan untuk mengevaluasi perkembangan pelayanan untuk memberikan kinerja terhadap pelanggan.

c. Bagi Universitas STMT TRISAKTI

Diharapkan penelitian ini bagi STMT adalah untuk dapat dijadikan sebagai informasi tambahan dan sebagai data dokumentasi perpustakaan.

D. Metodologi Penelitian

1.   Jenis dan Sumber Data

a.   Jenis Data

Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan adalah data kualitatif dalam bentuk angket dan data kuantitatif dalam bentuk skor dari data kualitatif atau angket. Sedangkan sumber data berasal dari data Primer dan data Skunder. Data Primer adalah data yang diperoleh lansung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data Skunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain.

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh agent PT. Sriwijaya Air di daerah

b. Sampel

Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak. Sampel penelitian meliputi sejumlah responden yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 responden ( J. Supranto, 2001:239 )

3. Metode Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapang (Field Research)

1. Observasi

Penulis melakukan observasi langsung keperusahaan pada saat penulis melakukan praktek kerja lapang (PKL) dan setelah PKL untuk mendapat data-data yang diperlukan.

2. Wawancara

Penulis mengadakan wawancara langsung dengan pihak-pihak terkait pada PT. Sriwijaya

3. Kuesioner

Penulis mengadakan penelitian terhadap para agent PT. Sriwijaya Air yang menggunakan reservasi online, dengan mengambil sampel

jawaban tentang pelayanan yang diakukan oleh Sriwijaya Air Dalam menjawab kuesioner mengunakan skala likert :

Skala Likert

Penggunaan skala likert dalam penelitian ini adalah sebagai alat bantu untuk mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif berdasarkan kuesioner yang dibagikan kepada para responden.

Skala likert, yaitu teknik skala yang banyak digunakan dalam riset data kualitatif. Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat kepentingan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air

4. Teknik Analisis Data

Dalam menganalisis data ini, penulis menggunakan :

a. Nilai Kesesuaian

Berdasarkah hasil penelitian tingkat kinerja atau keputusan dan hasil penelitian tingkat kepentingan maka akan dihasilkan satu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau kepuasan pada PT. Sriwijaya Air.

E. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab yang berisikan latar belakang masalah, perumusan maslah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI

Merupakan bab yang menyajikan landasan-landasan teori yang ada kaitanya dengan penelitian ini dan juga pokok permasalahan yang dibahas dalam judul skripsi ini.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. SRIWIJAYA AIR

Dalam bab ini penulis menguraikan secara rinci mengenai sejarah singkat perusahaan, organisasi dan manajemen, serta kegiatan usaha perusahaan.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini penulis menyajikan data dari hasil peneletian, analisa dan interpretasi data.

BAB V PENUTUP

Merupakan bagian akhir yang berisikan kesimpulan hasil penelitian dan saran-saran yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan dan pihak lain.

HENDRY PANGESTU

(224107167)