BAB I Sinta Yuarlina 224107xxx

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang Masalah

          Peranan industri transportasi sangatlah strategis dalam pembangunan  ekonomi saat ini. Tanpa transportasi kecil kemungkinan terwujud perkembangan perdagangan karena transportasi mempunyai andil yang cukup besar dalam perdagangan dan peradaban manusia.

  Penerbangan di Indonesia harus dapat beradaptasi dengan perkembangan dunia saat ini sebagai konsekuensi dari globalisasi. Oleh karena itu, kita harus menyiapkan diri sebaik mungkin agar tidak  tertinggal arus globalisasi tesebut, khususnya dalam dunia penerbangan.

          Perkembangan tersebut secara fisik dapat dilihat dengan menjamurnya perusahaan penerbangan baru yang dengan dibarengi peningkatan teknologi dan manajemennya. Peningkatan dan perkembangan sektor jasa angkutan udara ini sudah tentu merambah keberbagai   jasa lainnya, termasuk yang berkaitan dengan jasa penerbangan didarat atau Ground Handling.

          Angkutan barang melalui udara mengalami perkembangan yang sangat pesat seiring dengan laju pembangunan nasional. Perkembangan ini perlu di kaji dan dalam rangka memberikan pelayanan kepada pemakai jasa angkutan barang melalui udara seperti freight forwarder, eksportir dan pihak lainnya.

          Dengan pelaksanaan kegiatan angkutan barang melalui udara/cargo, maka dibutuhkan sarana sebagai tempat menumpuk barang (gudang), sebelum di berangkatkan ke tempat tujuan. Karena itu proses penanganan barang pada saat datang ke gudang merupakan hal yang sangat penting. Hal ini, karena pada bagian penerimaan barang (acceptance) segala masalah dapat muncul dari packing rusak hingga barang hilang. Petugas dituntut teliti dan cermat dalam melakukan pengecekan barang yang datang, baik keadaan barang maupun dokumen yang menyertainya. Selain ketelitian  petugas juga dituntut cepat dalam memberikan pelayanan agar kelancaran arus barang tidak terganggu. Karena jika terjadi masalah pada barang kiriman akan mempengaruhi loyalitas dari pengirim (shipper/agent) terhadap pengangkut (airlines), Perusahaan harus selalu berusaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga untuk menunjang keberhasilan, perusahaan harus selalu berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini akan tercipta melalui mutu/kualitas pelayanan yang baik. Jika pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa puas begitu juga sebaliknya, jika tidak sesuai akan kecewa dan  melakukan komplain.

          Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk membahas sejauh mana “ANALISIS PELAYANAN GENERAL CARGO EXPORT  UNTUK MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA GUDANG BARU            PT. GAPURA ANGKASA AIRPORT SERVICES JAKARTA CABANG BANDARA SOEKARNO HATTA, TAHUN 2007”.

B.     Perumusan Masalah

1.      Identifikasi Masalah

    Berdasarkan latar belakang penulisan maka permasalahan yang di angkat penulis, merumuskan masalah sebagai berikut, adapun identifikasi masalahnya adalah:

1.      Kinerja pelayanan general cargo export pada gudang baru PT. Gapura Angkasa.

2.      Kepentingan pelanggan pada gudang baru PT. Gapura Angkasa

3.      Kepuasan pelanggan general cargo export pada gudang baru PT. Gapura Angkasa.

4.      Strategi pemasaran gudang baru saat ini belum cukup efektif menarik customer.

5.      Pelayanan administrasi pergudangan yang belum baik.

6.      Peralatan yang dimiliki oleh gudang baru PT. Gapura Angkasa belum lengkap (jumlah forklift masih terbatas dll)

2.      Pembatasan Masalah

    Agar lebih fokus dalam menganalisa permasalahan maka penulis  membatasi masalah hanya pada pelayanan di tinjau dari tingkat kepentingan dan kinerja karyawan general cargo export terhadap kepuasan pelanggan pada gudang baru  PT. Gapura Angkasa Airport Services Jakarta cabang Bandara Soekarno Hatta Tahun 2007.

3.      Pokok Permasalahan

          Berdasarkan identifikasi masalah tersebut maka, pokok permasalahan  dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

a.       Bagaimana tingkat kinerja karyawan general cargo export pada gudang baru  oleh PT. Gapura Angkasa Jakarta cabang Bandara Soekarno Hatta Tahun 2007 ?

b.      Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan general cargo export pada gudang baru PT. Gapura Angkasa Jakarta cabang Bandara Soekarno Hatta Tahun 2007 ?

c.       Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan general cargo export pada gudang baru PT. Gapura Angkasa Jakarta cabang Bandara Soekarno Hatta Tahun 2007 ?

C.    Tujuan dan Manfaat penelitian

1.      Tujuan penelitian

a.       Untuk mengetahui tingkat kinerja karyawan general cargo export pada gudang baru oleh PT. Gapura Angkasa Jakarta cabang Bandara Soekarno Hatta tahun 2007?

b.      Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan general cargo export pada gudang baru PT. Gapura Angkasa Jakarta cabang Bandara Soekarno Hatta tahun 2007?

c.       Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan general cargo export pada gudang baru PT. Gapura Angkasa Jakarta cabang Bandara Soekarno Hatta tahun 2007?

2.      Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis

Dapat meningkatkan ilmu dan pemahaman terhadap penelitian ilmiah  atas hasil perkuliahan selama ini serta menambah wawasan pengetahuan tentang dunia lapangan pekerjaan.

b. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai masukan yang positif bagi perusahaan dan evaluasi untuk meningkatkan efektivitas pada gudang baru PT. Gapura Angkasa masa yang akan datang.

c. Bagi Sekolah Tinggi Manajemen Transport Trisakti

Sebagai bahan kajian untuk kalangan akademis (civitas academia) dan informasi tambahan serta data dokumentasi perpustakaan STMT.

D. Metodologi Penelitian

1.      Metode Pengumpulan Data

          Dalam memperoleh data serta keterangan-keterangan yang diperlukan dipergunakan beberapa teknik pengumpulan data. Hal ini dimaksudkan agar dapat diketahui teknik yang dipergunakan dalam upaya memperoleh data. Dalam penulisan skripsi ini digunakan :

a.      Penelitian Lapangan (Field Research)

1.      Interview/ wawancara

Wawancara yaitu teknik mengumpulkan data dengan menggunakan     komunikasi atau tanya jawab langsung dengan orang yang diberikan wewenang untuk memberikan data.

2.      Observasi/ pengamatan langsung

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap gejala-gejala yang terjadi untuk memperoleh gambaran yang jelas dari keadaan yang sebenarnya.

3.      Quesioner/ angket

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara     memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada    responden untuk dijawabnya.

Dalam hal ini, digunakan skala likert 5 butir, yang terdiri dari sangat penting, penting, ragu, kurang penting dan tidak penting untuk alternatif jawaban tingkat kepentingan. Kelima butir tersebut diberikan bobot sebagai berikut :

1.  Jawaban sangat penting diberi bobot 5.

2.  Jawaban penting diberi bobot 4.

3. Jawaban ragu diberi bobot 3.

4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2.

5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1.

Kemudian sangat baik, baik, ragu-ragu, kurang baik dan tidak baik untuk alternatif jawaban tingkat kinerja. Kelima butir tersebut diberi bobot sebagai berikut :

1.      Jawaban sangat baik diberi bobot 5.

2.      Jawaban baik diberi bobot 4.

3.      Jawaban ragu baik diberi bobot 3.

4.      Jawaban kurang baik diberi bobot 2.

5.      Jawaban tidak baik diberi bobot 1.

b.      Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian kepustakaan ini dimaksudkan untuk mencari, membaca,  mencatat dan mengumpulkan bahan bacaan dari literatur yang terdapat di perpustakaan mengenai pelayanan general cargo export dan kepuasan pelanggan serta data-data dari sumber tertentu yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

c.       Populasi dan Sampel

Yang menjadi populasi penulis adalah pelanggan yang menggunakan jasa PT. Gapura Angkasa dalam melakukan pengiriman general cargo export. Sampel penelitian dikumpulkan secara acak meliputi sejumlah elemen (responden). Disini yang menjadi sampel penulis sebanyak 40 responden.

2.      Metode Analisis Data

               Dalam menganalisa data penulis menggunakan metode deskritif         kualitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh        mana    tingkat kepuasan pelanggan/penumpang terhadap kinerja karyawan   Gapura Angkasa, maka digunakan “Importance and Performance   Analysis”         oleh John A. Martila dan John C. James (1997) pada J. Supranto dalam buku             proposal dengan contoh (2004:68)  atau analisis tingkat kepentingan dan   kinerja/pelaksanaan.

          Dalam menilai tingkat kepentingan dan hasil penelitian kinerja pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian yang merupakan hasil dari perbandingan skor kinerja pelayanan/pelaksanaan dengan skor kepentingan untuk menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

    Untuk mencari tingkat kesesuaian penelitian ini menggunakan dua variabel yang diwakilkan dengan huruf X & Y, dimana X merupakan tingkat kinerja/pelayanan sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan/kepuasan pelanggan.

      Adapun rumus yang digunakan adalah:

                  Tki = 

      Di mana:          Tki = Tingkat kesesuaian responden

                              Xi  = Skor penilaian kinerja perusahaan

                              Yi  = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Diagram Kartesius

          Merupakan suatu rancang bangun yang terdiri dari sumbu mendatar dan sumbu tegak, selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor pelayanan/tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :

             =                                                      =

      Di mana :         = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan

                               = Skor rata-rata tingkat kepentingan

                              n   = Jumlah respoden

                Lalu ada dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik       (,) dimana  merupakan rata-rata dari rata-rata skor kinerja/pelayanan       dan              merupakan rata-rata dari rata-rata kepentingan/kepuasan pelanggan.

       =                                                      =

Di mana : K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat  mempengaruhi  kepuasan                    pelanggan

Gambar I.1

Diagram Kartesius

           Kepentingan

                                 

                            Prioritas Utama                   Pertahankan Prestasi

                                       A                                             B

           

    C                                              D

Prioritas Rendah                          Berlebih

                                                                                        

                                                                  Pelaksanaan(kinerja)

                         sumber J. Supranto pada proposal dengan contoh ( 2004:72 )

Keterangan :

                     Kuadran A      : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/ tidak puas.

                     Kuadran B      : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

                     Kuadarn C      : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting penggaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja. dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

                     Kuadran D      : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

E. Sistematika Penulisan

    Sistematika penulisan ini disajikan dengan maksud untuk memberikan gambaran secara garis besar mengenai susunan dan isi skripsi yang dibuat, terbagi menjadi lima bab. Dimana masing-masing bab saling berhubungan satu sama lain dan saling melengkapi dengan rincian sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini memberikan uraian secara sistematis tentang variabel penelitian yaitu pengertian pelayanan, ground handling, sumber daya manusia, kepuasan pelanggan, jasa dan variabel lain yang terkait.

BAB III : GAMBARAN UMUM PT. GAPURA ANGKASA

Gambaran umum perusahaan yang terdiri dari sejarah singkat berdirinya perusahaan, strukutur organisasi, visi    , misi, dan tujuan serta tugas dan tanggung jawab karyawan dan ruang lingkup aktivitas perusahaan.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi analisis data mengenai faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan serta sejauh mana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Gapura Angkasa Airport Services Jakarta cabang Bandara Soekarno Hatta dengan mengunakan rumus-rumus yang terdapat pada bab I.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan dari hasil analisa dan pembahasan masalah serta berisi pula tentang saran-saran dari penulis yang diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis, pembaca, serta perusahaan tempat penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan.